Quand envoyer la demande : le jour même, le lendemain ou avec la facture

Demandez à trois artisans quand envoyer une demande d’avis, vous aurez trois réponses. Tout de suite, tant que le client est content. Le lendemain, quand il a vécu avec le travail. Ou avec la facture, quand tout est réglé.

Nous avons cherché une étude publique et de première main comparant ces moments pour les artisans du bâtiment, et n’en avons trouvé aucune que nous puissions citer. Ce qui suit relève donc du raisonnement et de la pratique, pas de la statistique : ce que chaque moment apporte, ce qu’il risque, et ce que font les outils.

Ce que font les logiciels

Les outils d’envoi automatique tranchent la question à votre place, sur un événement plutôt que sur une heure.

• AvisManager envoie le mail ou le SMS « après interaction client », et justifie ce choix ainsi : « La satisfaction client est maximale juste après l’expérience » (AvisManager). C’est l’argument de l’éditeur, pas une mesure publiée.
• Jobber, logiciel de gestion d’interventions, laisse choisir entre la fin d’une visite, la clôture du chantier et le paiement de la facture. Il attend le paiement complet en cas de règlement partiel, et pour une intervention terminée entre 21 heures et 9 heures, la première demande ne part que par mail. Sa fonction avis est réservée aux clients américains, canadiens et britanniques (Jobber).

L’enseignement utile : un éditeur de logiciel pour artisans a prévu l’option « après paiement », et a jugé bon de ne pas envoyer de SMS la nuit.

Le jour même : le bon réflexe par défaut

L’argument du jour même, c’est la mémoire. Le client se souvient du prénom de votre compagnon, du bruit qui s’est arrêté, de l’eau chaude revenue. Votre numéro est en haut de ses messages parce qu’il vous a envoyé le code du portail le matin.

Le risque, c’est de demander avant que le résultat soit prouvé. Une chaudière relancée à midi n’a pas encore passé sa première nuit froide. Une pompe à chaleur réglée en octobre n’a pas encore connu l’hiver. Demandez trop tôt et le client écrit avant de savoir si ça tient.

En pratique : le soir de l’intervention, depuis le camion ou en rentrant, une fois que l’installation a tourné quelques heures. Pas à 23 heures.

Le lendemain : pour ce qui doit faire ses preuves

Le lendemain convient aux interventions dont le résultat se voit avec le temps : une canalisation débouchée qui doit le rester, un thermostat reprogrammé, une gouttière après la première pluie. Il convient aussi au client stressé pendant un dépannage d’urgence, plus disponible une fois le calme revenu.

Le prix à payer, c’est l’élan. Un jour plus tard, votre message arrive au milieu des autres, et c’est à vous d’y penser. Si vous choisissez le lendemain, fixez une heure d’envoi et gardez la même tous les jours.

Avec la facture, l’acompte et la réception des travaux

La facture et l’acompte

Si vous envoyez la facture par mail quelques jours après le chantier, depuis votre logiciel de devis et factures, n’y ajoutez pas la demande d’avis : le mail mélangerait deux demandes, et celle qui parle d’argent l’emporte. Gardez un message à part.

L’acompte, lui, n’est jamais le bon moment : le chantier n’a pas commencé ou n’est pas fini. Et quelle que soit la pièce, ne liez jamais l’avis au prix. Google interdit de proposer « des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) » en échange d’un avis (Google). Une remise sur le prochain entretien contre un avis, écrite en bas de facture, tombe exactement dans cette interdiction.

La réception des travaux

Pour un chantier de rénovation, le vrai point final est la réception des travaux. Service Public rappelle qu’elle peut être faite avec ou sans réserves, les défauts étant signalés dans le PV de réception, et qu’un désordre non signalé est considéré comme accepté. La garantie de parfait achèvement oblige ensuite le constructeur à réparer les désordres mentionnés dans ce PV ainsi que ceux qui apparaissent dans l’année suivant la réception (Service Public).

Conséquence pratique : demandez l’avis une fois la réception signée. S’il y a des réserves, attendez qu’elles soient levées. Le client juge alors le chantier entier, pas la liste de ce qui restait à faire.

Repères par type d’intervention

Attendre, oui. Trier, non

Attendez quand il reste un retour à faire, une pièce en commande ou une facture contestée, puis envoyez le même message qu’à tout le monde une fois le point réglé.

Attendre n’est pas un moyen d’écarter les mécontents. Google interdit de « solliciter des avis positifs de façon sélective » (Google). Si votre règle est « après la levée des réserves », elle vaut pour chaque client, y compris celui qui a râlé. Le détail est dans pourquoi filtrer les clients mécontents est interdit.

Et pas de pression sur le pas de la porte. Google précise que le marchand ne doit pas « obliger les utilisateurs […] à laisser une note ou rédiger un avis sur place, ou exercer une pression en ce sens ». Chez un artisan, « sur place », c’est chez le client.

Fixer votre règle en cinq étapes

1. Classez vos interventions en deux ou trois types, avec le tableau plus haut.
2. Choisissez un moment par type et notez votre choix.
3. Fixez une plage d’envoi, par exemple entre 18 heures et 20 heures.
4. Une seule relance, quelques jours après, sans avis reçu. Les modèles sont dans comment demander un avis Google par SMS.
5. Appliquez la règle à tous et vérifiez chaque mois qu’elle est suivie. La méthode est dans une routine mensuelle pour une entreprise à un seul camion.

Prenons un plombier à Rennes. Un remplacement de ballon d’eau chaude terminé à 15 heures et payé sur place reçoit son SMS à 18 heures. Une recherche de fuite reçoit le sien le lendemain matin, après une nuit sans goutte. Une rénovation de salle de bains reçoit sa demande le jour où le PV de réception est signé sans réserve, ou le jour où la dernière réserve est levée.

Si le plus dur, c’est d’y penser

Le bon moment ne sert à rien si le message ne part pas. Trois façons de s’en assurer : l’envoi automatique d’AvisManager, à partir de 19,99 € par mois (AvisManager) ; Guest Suite, dont les offres pour indépendants démarrent à 39 € par mois avec une collecte par mail, SMS, QR code ou NFC (Guest Suite) ; ou Artisavis, édité par l’éditeur de Pikwize, qui prépare le message et l’ouvre sur votre téléphone pour que vous l’envoyiez au moment que vous jugez bon, avec une offre gratuite et une offre Pro à 19 € HT par mois (Artisavis).