Filtrer les clients mécontents est interdit : ce que ça change pour votre logiciel

Le SMS arrive une heure après l’entretien annuel de la chaudière : « Votre avis sur notre passage ? Répondez de 1 à 5. » Le client qui répond 5 reçoit un merci et le lien vers votre fiche Google. Celui qui répond 2 reçoit un formulaire « Expliquez ce qui n’a pas été », et pas de lien. Les Américains appellent ce tri le « review gating ». En français, on parle de filtrer les avis, et c’est l’une des rares pratiques que Google interdit en toutes lettres.

Ce guide explique ce qui relève du filtrage, ce que disent Google et la DGCCRF, et comment vérifier si votre logiciel le fait à votre place sans le dire.

Ce qu’on appelle filtrer les avis

Filtrer, c’est décider qui reçoit votre lien d’avis selon la satisfaction supposée du client. L’écran à étoiles est la version classique. Il en existe d’autres :

• la question « Vous nous recommanderiez ? », où seuls les oui voient le lien Google ;
• une note sur 10, où seuls les 9 et les 10 sont invités à publier ;
• le tri à la main : le secrétariat n’envoie le lien qu’aux clients que le compagnon a jugés contents ;
• la liste des clients « à ne pas solliciter », qui s’allonge à chaque réclamation.

Le point commun : la décision de demander un avis dépend de la note attendue. C’est précisément ce que visent les règles.

Ce que dit Google

Le règlement de Google Maps contient une section « Manipulation des notes ». Parmi ce que Google n’autorise pas les marchands à faire : « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs, ou solliciter des avis positifs de façon sélective auprès des utilisateurs ». La même section précise que les avis incités ou biaisés « sont interdits et seront supprimés de Maps » (Google).

L’autorisation, dans le même texte, dit l’inverse : les marchands peuvent « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d’avantages en échange, ni tenter d’influencer la note ou le contenu de l’avis ». À notre lecture, un écran qui ne montre le lien qu’aux clients qui ont mis cinq étoiles tente justement d’influencer la note, en choisissant qui note.

Google le dit aussi dans ses conseils aux professionnels : « Un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable » (Google). Pour la liste complète des interdits, des contreparties aux objectifs fixés aux salariés, voyez ce que Google autorise et interdit.

Ce que dit le droit français

Soyons précis : la fiche de la DGCCRF sur les avis en ligne, qui résume les règles du Code de la consommation, ne mentionne pas le tri des clients avant l’envoi d’une demande d’avis. Sur Google, c’est le règlement de Google qui s’applique, et sa sanction est la suppression des avis. Mais le droit français s’intéresse de près à ce que vous faites des avis que vous publiez sur votre site ou vos supports.

La DGCCRF, dans sa fiche pratique sur les avis en ligne, écrit que « certains professionnels procèdent à une modération biaisée des avis, en supprimant tout ou partie des avis négatifs ou en différant la publication des avis négatifs pour fausser le classement ». Elle rappelle qu’un professionnel qui donne accès à des avis doit préciser si et comment il garantit qu’ils émanent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit, une obligation d’information inscrite dans le Code de la consommation (DGCCRF).

La même fiche liste ce que le Code interdit au professionnel : se présenter faussement comme un consommateur, affirmer que des avis viennent de clients réels sans l’avoir vérifié, diffuser ou faire diffuser de faux avis, modifier des avis pour promouvoir ses produits. Ces faits constituent un délit de pratique commerciale trompeuse, puni selon cette fiche de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende. Depuis le 12 mai 2024, l’article L132 2 du Code de la consommation porte ces peines à cinq ans et 750 000 € quand l’infraction est commise en ligne (Légifrance). Le tri des demandes n’y figure pas en tant que tel ; la retouche ou la sélection des avis affichés s’en approche beaucoup plus.

La DGCCRF cite aussi la norme volontaire NF Z74 501, publiée par l’AFNOR en juillet 2013 et remplacée en septembre 2018 par la norme NF ISO 20488. Parmi ses exigences : « l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs ». Et elle conseille aux consommateurs de se méfier « des sollicitations de dépôt d’avis prérédigés ou positifs ».

Concrètement, pour un artisan : le bandeau « Nos avis clients » de votre site qui n’affiche que les cinq étoiles, sans le dire, est le point à vérifier en priorité.

Ce qui passe et ce qui ne passe pas

Les questions à poser à l’éditeur

1. Que voit le client qui met une étoile ? Demandez une capture d’écran, pas une description.
2. Un réglage écarte les mauvaises notes de Google ? Si oui, il est activé par défaut ?
3. Tous les clients de ma liste reçoivent une demande, ou l’outil choisit à qui écrire ? Selon quels critères ?
4. Le widget pour mon site affiche tous mes avis Google, ou seulement ceux qui dépassent une note ?
5. Un engagement écrit que chaque client reçoit le même lien Google. Demandez ce document noir sur blanc.

Un éditeur sérieux répond en une ligne. Celui qui vous parle de « protéger votre note » vous répond aussi, à sa façon. Pour comparer la façon dont les principaux outils envoient les demandes, voyez notre comparatif des outils pour artisans.

Mettre en place un circuit propre

1. Un seul message pour tous les clients, au même moment du chantier, avec le lien Google dès le premier SMS. Nos modèles de SMS sont faits pour cela.
2. Si vous voulez un retour privé, proposez ce retour à côté, jamais à la place : « Voici notre lien d’avis Google, et si quelque chose n’allait pas, répondez simplement à ce SMS. »
3. Testez votre logiciel une fois : envoyez une demande à votre propre numéro et répondez par une étoile.
4. Répondez aux avis négatifs qui arrivent. C’est la façon honnête de protéger une note ; voyez comment répondre à un avis Google négatif.

Tous nos guides sur le sujet : les règles de Google.