Ce que Google autorise et interdit quand on demande un avis

Chaque année, des artisans découvrent à leurs dépens qu’une habitude apprise dans une formation marketing enfreint les règles de Google : le tirage au sort pour les clients qui laissent un avis, le tri « on n’écrit qu’aux clients contents », la prime au compagnon par avis cinq étoiles. Ces règles ne sont pas cachées. Elles tiennent sur deux pages d’aide de Google et, pour les faux avis, dans le Code de la consommation. Ce guide les lit pour vous, avec les formulations exactes et les liens.

Une précision : la version française des pages de Google porte la mention « Cette page peut comporter du contenu traduit à l’aide d’une technologie d’IA ». Nous citons cette version française, et nous nous sommes appuyés sur la version anglaise pour dater les changements.

Ce que Google autorise

Commençons par la bonne nouvelle. Google ne fait pas que tolérer les demandes d’avis : il les encourage. Sa page de conseils aux professionnels recommande de rappeler aux clients de laisser un avis en leur demandant « de cliquer sur un lien Google ou de scanner un QR code » (Google). Le règlement résume l’autorisation en une phrase. Les marchands peuvent :

demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d’avantages en échange, ni tenter d’influencer la note ou le contenu de l’avis.

Trois conditions, donc, et presque toutes les infractions en violent une : l’expérience doit être réelle, rien ne doit être offert en échange, et vous ne touchez ni à la note ni aux mots.

Ce que Google interdit

Les sections concernées du règlement s’intitulent « Engagement artificiel » et, depuis début 2026, « Manipulation des notes » (Google). Voici ce qu’elles interdisent aux professionnels, regroupé selon les habitudes les plus répandues dans le bâtiment.

Les contreparties, quelle que soit leur taille

Google interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d’un avis, ou de la modification ou suppression d’un avis négatif ». Il n’y a pas de seuil. Une remise sur le prochain entretien, un bon d’achat, une participation à un tirage au sort : ce sont des avantages. Payer un client pour retirer ou adoucir un avis négatif aussi.

Le tri des clients

Le principe : demander d’abord au client comment s’est passée l’intervention, puis n’envoyer vers Google que ceux qui sont contents, les autres recevant un formulaire privé. Google interdit de « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs, ou solliciter des avis positifs de façon sélective ». Certains logiciels sont construits autour de ce tri. Si un outil vous propose de noter l’humeur du client avant d’envoyer le lien, demandez ce que deviennent les mauvaises notes.

La pression, les textes dictés et les objectifs chiffrés

C’est l’ajout de 2026, et celui qui concerne le plus les artisans. Le marchand ne doit pas « obliger les utilisateurs, lorsqu’ils sollicitent des avis, à laisser une note ou rédiger un avis sur place, ou exercer une pression en ce sens, ni leur demander d’inclure un contenu spécifique ». Google donne deux exemples :

• les marchands demandant à leur personnel de solliciter un certain nombre d’avis ;
• les marchands demandant à leur personnel de solliciter des avis qui incluent un contenu spécifique, y compris des éléments qui identifient un membre du personnel.

Transposé au quotidien d’une entreprise du bâtiment : le compagnon qui attend dans la cuisine que le client ait fini d’écrire exerce une pression sur place. Le SMS qui demande de « mentionner Julien et notre rapidité » dicte un contenu. L’objectif de vingt avis par mois et par technicien est un nombre imposé au personnel.

Le reste de l’engagement artificiel

Les règles plus anciennes restent en vigueur : pas d’avis de vos salariés ou de votre famille, pas d’avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne, pas d’avis payés « directement ou en nature », pas d’avis sur un concurrent pour lui nuire. Le règlement range aussi parmi la manipulation des notes les contenus fondés sur un conflit d’intérêts, comme « un emploi actuel ou ancien » ou des « liens familiaux ».

Ce qui a changé en 2026

Google ne publie pas d’historique de ses règles. Nous avons donc comparé les copies archivées de la version anglaise. Celle du 1er février 2026 ne contient ni la section sur la manipulation des notes, ni les phrases sur la pression, le contenu imposé ou les objectifs du personnel (archive du 1er février). Celle du 3 mars 2026 contient tout (archive du 3 mars). La phrase d’autorisation s’est aussi allongée : elle précise désormais « ni tenter d’influencer la note ou le contenu de l’avis ».

En clair, Google ne regarde plus seulement ce que vous offrez, mais aussi la façon dont vous demandez.

Ce que risque une fiche prise en faute

Google supprime les avis non conformes. Il peut aussi restreindre la fiche. Sa page sur les restrictions donne trois exemples (Google) :

1. la fiche ne peut plus recevoir de nouveaux avis ni de nouvelles notes pendant une période donnée ;
2. les avis et notes existants ne sont plus publiés pendant une période donnée ;
3. la fiche affiche un avertissement informant les consommateurs que des avis factices ont été supprimés.

Cet avertissement est public. La page d’alertes aux consommateurs précise qu’« une bannière peut s’afficher sur la page de l’établissement pour vous avertir que des avis suspects y ont été supprimés » (Google). Google indique qu’il prévient le propriétaire par mail avant d’appliquer une restriction, et qu’il est possible de faire appel.

Ce que dit la loi française

Les règles de Google sont celles d’une plateforme. Les faux avis relèvent en plus du droit. La DGCCRF, dans sa fiche pratique du 27 mars 2024, rappelle que le Code de la consommation interdit au professionnel de se présenter faussement comme un consommateur, de diffuser ou faire diffuser de faux avis, et de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir ses produits (DGCCRF).

Ces faits constituent un délit de pratique commerciale trompeuse, puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende. L’amende peut être portée à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique. Depuis le 12 mai 2024, quand la pratique est commise en ligne, la peine passe à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende (Code de la consommation, article L132 2). La DGCCRF ajoute que le prestataire qui fournit les faux avis et les particuliers recrutés pour les poster engagent aussi leur responsabilité pénale, et elle signale parmi les pratiques relevées lors de ses enquêtes la « modération biaisée » : supprimer ou retarder les avis négatifs.

Certains réseaux d’avis vont plus loin que la loi dans leurs propres engagements. Plus que pro, par exemple, demande à ses adhérents de « ne pas influencer les avis » et de ne jamais supprimer ou modifier les avis négatifs qui respectent ses conditions (Plus que pro).

Une routine qui reste dans les clous

1. Le même message à tous les clients, au même moment du chantier, quelle que soit leur humeur.
2. Le lien d’avis de Google, sans étape intermédiaire qui trie les clients.
3. Aucune contrepartie. On remercie, on ne récompense pas.
4. Aucun texte dicté. Nommez le chantier réalisé, pas les mots attendus.
5. On demande, puis on part. Personne n’attend sur le palier pendant que le client écrit.
6. Pas d’objectif d’avis pour les équipes. Récompensez le travail bien fait, pas le nombre d’avis.
7. Une réponse à chaque avis, y compris les mauvais. Google note qu’un mélange de commentaires positifs et négatifs « est souvent perçu comme plus fiable ».

Pour la formulation, voyez comment demander un avis Google par SMS. Pour le choix du canal, QR code, SMS ou mail. Et avant de choisir un logiciel, vérifiez comment il envoie les demandes dans notre comparatif des outils pour artisans. Tous nos guides sur le sujet : les règles de Google.