Couvreurs : demander un avis après un sinistre

Après une tempête ou un orage de grêle, les toits d’un même quartier se ressemblent : tuiles envolées, faîtage arraché, bâches bleues. Et les sinistrés reçoivent les mêmes sollicitations, prospectus dans la boîte aux lettres, annonces en ligne, démarcheurs à la porte. La DGCCRF, dont la fiche sur le dépannage à domicile vise aussi « les travaux de couverture et de toiture », leur conseille de se méfier des annonces sponsorisées et des prospectus, et de privilégier « des professionnels recommandés par votre entourage, votre assurance ou votre syndic » (DGCCRF).

Les avis laissés par vos clients de la dernière tempête jouent ce rôle de recommandation auprès des sinistrés de la prochaine. Reste à les demander au bon moment, et sans rien qui ressemble à une faveur.

Ce que vit votre client

Pour un couvreur, le sinistre le plus courant relève de la garantie tempête, neige, grêle, que l’on trouve dans les contrats qui couvrent les dommages aux biens. La préfecture de la Manche en résume le déroulement (Préfecture de la Manche) :

• l’assuré déclare le sinistre à son assureur « dans les cinq jours après en avoir pris connaissance » ;
• en attendant l’expert, il doit prendre « toutes les mesures conservatoires nécessaires (mise à l’abri du mobilier, bâchage, etc.) » ;
• l’assureur détermine le montant des dommages et propose une indemnité, versée dans le délai fixé par le contrat.

Quand les dégâts relèvent d’une catastrophe naturelle reconnue, le calendrier s’allonge. Il faut d’abord un arrêté interministériel publié au Journal officiel, puis une déclaration à l’assureur au plus tard 30 jours après sa publication. L’assureur doit verser une provision dans les 2 mois suivant la remise de l’état estimatif des dommages ou la publication de l’arrêté, puis l’indemnisation complète dans un délai de 3 mois. Une franchise légale de 380 € s’applique aux habitations (Service Public).

Votre client jongle donc avec un toit abîmé, un expert, un devis, une franchise et une indemnité qui n’arrive pas toujours au rythme du chantier. Il a choisi son couvreur avec prudence, et il observe encore.

Quand demander : après le toit, et après le dossier

Trois temps à distinguer.

1. Le bâchage d’urgence. C’est une mesure conservatoire, souvent faite dans la précipitation. Le client vous en est reconnaissant, mais le travail ne fait que commencer. Ne demandez rien à ce stade.
2. Les travaux. Réfection, remplacement des tuiles ou des ardoises, reprise des solins, nettoyage des gouttières et du jardin.
3. La fin du dossier. Réception des travaux, facture réglée, documents transmis à l’assureur, indemnité versée.

Le bon moment, c’est quand les trois sont derrière vous. Un client qui attend encore le versement de son assureur n’a pas la tête à écrire sur vous.

Si le dossier traîne pour des raisons qui ne dépendent pas de vous, ne bloquez pas la demande indéfiniment. Une fois votre part faite (chantier réceptionné, facture et pièces envoyées), demandez l’avis sur le chantier, et seulement sur le chantier.

Tenez l’avis à l’écart du dossier

C’est la règle qui compte le plus sur un chantier assuré. L’avis porte sur votre travail. Il ne doit toucher ni à la franchise, ni à l’expertise, ni au versement de l’assureur.

• Aucune contrepartie. Google interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d’un avis » (Google). Une remise sur la facture, un geste sur la franchise, une gouttière offerte ou le démoussage gratuit « si vous laissez un avis » : tout cela entre dans la liste.
• Aucune condition. La demande d’avis ne figure ni dans le devis, ni dans le PV de réception, ni dans les conditions de garantie. Un avis qui ressemble à une obligation n’est plus un avis sincère.
• Aucune allusion au dossier. Pas de « maintenant que l’assurance a payé » dans le message. Vous parlez du toit.

Autre point : les personnes qui gravitent autour du sinistre ne doivent pas vous noter. Le règlement de Google range parmi la manipulation des notes le contenu fondé sur un conflit d’intérêts, qui peut inclure « une relation contractuelle ou de conseil ». L’expert de l’assurance, votre fournisseur de matériaux, vos partenaires de chantier : aucun d’eux n’est votre client. Votre client, c’est le propriétaire ou l’occupant qui a vécu le chantier.

Quoi dire à la réception des travaux

Faites le tour du chantier avec le client, montrez les solins refaits, les gouttières dégagées, remettez les documents. Puis une phrase :

« Je vous enverrai un lien par SMS pour laisser un avis sur Google. Après chaque tempête, les gens du coin les lisent pour choisir leur couvreur. »

Et vous partez. Le règlement de Google précise que le marchand ne doit pas obliger le client « à laisser une note ou rédiger un avis sur place, ou exercer une pression en ce sens ». Un client debout dans sa cour, l’équipe autour de lui, subit déjà une forme de pression, même involontaire.

Quatre SMS à copier

Votre lien se trouve dans votre fiche, sous Voir les avis puis Recevoir plus d’avis (Google) ; tout est expliqué dans lien d’avis Google : le trouver et le raccourcir.

1. Après une réfection prise en charge, dossier bouclé

Bonjour Madame [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Merci encore de nous avoir confié votre toiture après la tempête. Si vous avez quelques minutes, un avis sincère sur Google aide vos voisins à choisir leur couvreur : [lien]

2. Votre part est faite, le dossier d’assurance suit son cours

Bonjour Monsieur [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Je sais que le dossier avec votre assureur n’est pas encore terminé ; ce message ne concerne que notre chantier. Si vous souhaitez dire comment il s’est passé sur Google, voici le lien : [lien]

3. Après le bâchage puis la réparation définitive

Bonjour Madame [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Votre [toiture / cheminée] est maintenant réparée pour de bon, et plus seulement bâchée. Si vous le voulez bien, votre avis sur Google nous aide beaucoup : [lien]

4. La relance, une seule fois, quelques jours après et seulement sans avis

Bonjour Monsieur [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Je vous renvoie le lien au cas où mon message se serait perdu : [lien]. Et si quelque chose ne va pas sur la toiture, répondez simplement à ce message, nous repasserons.

Aucun de ces messages ne parle de franchise, d’assureur, d’étoiles ou de ce qu’il faut écrire. C’est voulu.

Un exemple

Un couvreur intervient le lendemain d’une tempête d’hiver pour bâcher une toiture. L’expert passe, le devis est validé, les travaux sont faits trois semaines plus tard. Le couvreur annonce le SMS à la réception des travaux, envoie sa facture et les documents demandés par l’assureur, puis attend que la cliente lui confirme avoir reçu son indemnité pour envoyer le lien. Le message ne mentionne ni l’assurance ni la franchise.

La marche à suivre

1. Bâchez, réparez, réceptionnez : pas de demande avant la fin du chantier.
2. Transmettez sans tarder votre facture et vos pièces au client et à l’assureur.
3. Annoncez l’avis une fois, de vive voix, et partez.
4. Envoyez le lien quand le dossier est réglé, ou quand votre part est faite s’il traîne.
5. N’offrez rien en échange, pas même sur la franchise.

Pour le choix du moment sur les autres chantiers, lisez quand envoyer la demande. Pour ce que la loi prévoit sur les avis payés, voyez faut il payer pour des avis ?. Et parce qu’un litige avec l’assureur finit parfois en avis négatif contre le couvreur, gardez sous la main répondre à un avis Google négatif.