Faut il payer pour des avis ? Ce que dit la loi française (DGCCRF, 2 ans de prison)

Tôt ou tard, un démarcheur appelle et propose des avis cinq étoiles « garantis », payables à la livraison. D’autres artisans n’achètent rien, mais se demandent si une petite remise sur le prochain entretien, offerte à chaque client qui laisse un avis, est acceptable. La réponse tient dans deux textes qui ne disent pas tout à fait la même chose : le Code de la consommation, que contrôle la DGCCRF, et le règlement de Google. Ce guide les lit pour vous. Il ne remplace pas l’avis d’un avocat si vous êtes déjà mis en cause.

La réponse courte

Le détail et les sources de chaque ligne suivent.

Ce que dit le Code de la consommation

L’article L121 4 du Code de la consommation dresse une liste de pratiques « réputées trompeuses » (Légifrance), que le ministère décrit comme trompeuses « en toutes circonstances » (Sénat). Trois points concernent directement les avis :

• le 21°, qui vise le fait « de se présenter faussement comme un consommateur » ;
• le 27°, qui vise le fait « d’affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier » ;
• le 28°, qui vise le fait « de diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits ».

Les points 27° et 28° ont été ajoutés par une ordonnance du 22 décembre 2021, qui transpose une directive européenne de 2019, comme le rappelle le ministère dans cette même réponse à un sénateur.

Concrètement, pour un artisan : le chauffagiste qui publie un avis sous le compte de sa sœur se présente faussement comme un consommateur. Le plombier qui paie une agence pour « booster » sa fiche fait diffuser de faux avis par une autre personne. L’électricien qui retouche sur son site un avis mitigé pour le rendre élogieux modifie un avis afin de se promouvoir.

La fiche de la DGCCRF sur les faux avis décrit aussi d’où viennent les faux avis positifs : selon elle, ils sont rédigés par le professionnel, ses proches, des sociétés spécialisées, « ou encore par des particuliers en échange d’une gratification ». Elle précise que « le professionnel, le prestataire comme les particuliers démarchés engagent leur responsabilité pénale » (DGCCRF).

Les peines : deux ans, et davantage en ligne

L’article L132 2 fixe la peine de base : les pratiques commerciales trompeuses sont « punies d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros ». L’amende peut être portée à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique (Légifrance).

Le même article contient un alinéa que la fiche de la DGCCRF, plus ancienne, ne mentionne pas. Dans sa version en vigueur depuis le 12 mai 2024 : « Lorsque l’infraction a été commise par l’utilisation d’un service de communication au public en ligne ou par le biais d’un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d’emprisonnement et à 750 000 euros d’amende » (Légifrance). Le ministère confirme que ce durcissement vient de la loi du 10 mai 2024 sur les dérives sectaires et qu’il s’applique aux faux avis en ligne (Sénat). Un avis Google est publié en ligne : c’est donc cet alinéa qu’il faut avoir en tête.

Deux autres articles alourdissent la peine de prison : trois ans lorsque la pratique a été suivie de la conclusion d’un ou plusieurs contrats (Légifrance), sept ans lorsqu’elle a été commise en bande organisée (Légifrance). La fiche de la DGCCRF, datée du 27 mars 2024, antérieure à la loi de mai 2024, ajoute que « le fait d’apporter sciemment aide ou assistance est puni des mêmes peines ».

La DGCCRF contrôle vraiment

Ce n’est pas un texte théorique. Selon la réponse du ministère publiée le 26 juin 2025, plus de 1 200 établissements avaient été contrôlés sur les faux avis depuis le 1er juillet 2023, et un outil nommé « Polygraphe », qui collecte et analyse les avis en ligne pour repérer les avis suspects, est déployé depuis septembre 2023 (Sénat). Dans son bilan 2024, la DGCCRF indique que « près d’un tiers des 397 établissements contrôlés en 2024 présentaient des anomalies » sur les faux avis en ligne (Ministère de l’Économie).

Parmi les pratiques relevées lors de ses enquêtes, la DGCCRF cite la « modération biaisée » : supprimer tout ou partie des avis négatifs, ou retarder leur publication. Elle observe aussi le recrutement de particuliers sur les réseaux sociaux ou les messageries pour déposer un avis positif « en contrepartie d’un produit gratuit ou toute autre forme de rémunération » (DGCCRF).

Si vous affichez des avis sur votre site

Un artisan qui publie des avis clients sur son propre site peut entrer dans le champ de l’article L111 7 2. Toute personne dont l’activité consiste, « à titre principal ou accessoire », à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne doit dire si ces avis sont contrôlés et comment, afficher leur date et indiquer au client dont l’avis n’est pas publié les raisons du refus (Légifrance). Une page « Ils nous font confiance » qui ne garde que les cinq étoiles, sans rien expliquer, est donc à revoir.

Google va plus loin que la loi

Reste la remise offerte à tous les clients pour un avis sincère, quel qu’il soit. Le Code de la consommation ne contient pas d’article qui la vise mot pour mot. Google, lui, tranche : il interdit aux marchands de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d’un avis » (Google). Il range aussi parmi la manipulation des notes les avis fondés sur un conflit d’intérêts, dont « un emploi actuel ou ancien » et les « liens familiaux ».

Les sanctions de Google ne sont pas pénales, mais elles se voient : suppression des avis, blocage des nouveaux avis pendant une période donnée, dépublication des avis existants, et avertissement affiché sur la fiche pour informer les consommateurs que des avis factices ont été supprimés (Google). Pour une entreprise du bâtiment qui vit de sa fiche Google, une remise contre un avis n’en vaut pas la peine. Le détail des règles de Google est dans ce que Google autorise et interdit.

Ce qu’il faut faire, en six points

1. Raccrochez au nez des vendeurs d’avis. Aucun pack, aucun nombre garanti, aucun échange d’avis entre confrères.
2. N’offrez rien en échange d’un avis. Ni remise, ni tirage au sort, ni petit cadeau. Un merci suffit.
3. Demandez à tous vos clients, de la même façon. Un SMS simple après le chantier fonctionne : voyez comment demander un avis Google par SMS.
4. Laissez votre famille et vos salariés en dehors de votre fiche. Ils peuvent parler de vous autour d’eux, pas noter votre entreprise.
5. Ne touchez pas aux avis négatifs. Pas de tri, pas de retouche sur votre site : notre guide sur le tri des clients mécontents explique pourquoi. Sur Google, répondez plutôt, avec nos six réponses à adapter.
6. Vérifiez ce qui est fait en votre nom. Si une agence gère votre réputation, demandez par écrit comment elle obtient les avis. Le prestataire engage sa responsabilité, vous aussi.

Tous nos guides sur le sujet : les règles de Google.