Électriciens : demander un avis pendant le dépannage

Un dépannage électrique commence rarement dans le calme. La moitié de la maison est dans le noir, le disjoncteur saute dès que le four tourne, une prise sent le chaud, les radiateurs de la chambre des enfants ne chauffent plus. Le client vous a appelé parce qu’il était inquiet. Une heure plus tard, la lumière est revenue, il a vu ce qui avait lâché, et il est soulagé. Ce soulagement est le meilleur moment pour parler d’un avis Google. C’est aussi le plus facile à gâcher.

Ce client a une autre raison d’être prudent. La DGCCRF rappelle que, dans le dépannage à domicile, « bien souvent, les professionnels indélicats abusent de la situation de détresse dans laquelle se trouve le consommateur », et elle conseille de privilégier « des professionnels recommandés par votre entourage, votre assurance ou votre syndic » (DGCCRF). Les avis sur votre fiche sont, en ligne, ce qui ressemble le plus à cette recommandation.

Le bon ordre pendant l’intervention

Un dépannage suit un ordre naturel. L’avis n’y entre qu’à la fin.

1. Le devis avant les travaux. La DGCCRF indique que le professionnel communique, « préalablement à la réalisation de tous travaux », un document précontractuel détaillé.
2. La réparation. Pas un mot sur les avis pendant que vous travaillez.
3. L’essai devant le client. Vous réarmez le disjoncteur, vous faites tourner le circuit, vous montrez l’appareil remplacé.
4. La note. Elle est obligatoire pour toute prestation de plus de 25 € TTC et doit être remise « dès que la prestation a été rendue, et en tout état de cause avant le règlement du prix » (DGCCRF).
5. Le règlement. Ne mélangez jamais l’avis et l’argent : un client qui relit sa note n’a pas la tête à ça.
6. Une phrase sur l’avis, en partant.
7. Le lien par SMS, plus tard, depuis le camion ou en fin de journée.

Demander un avis « pendant » le dépannage, c’est donc en parler de vive voix au moment de partir, pas le faire rédiger sur place. Le règlement de Google précise que le marchand ne doit pas « obliger les utilisateurs, lorsqu’ils sollicitent des avis, à laisser une note ou rédiger un avis sur place, ou exercer une pression en ce sens » (Google). Pour un électricien, « sur place », c’est le salon du client. Dire qu’un avis vous ferait plaisir, c’est permis. Lui tendre votre tablette ou attendre dans l’entrée qu’il ait fini d’écrire, c’est la pression que Google décrit.

Quoi dire sur le pas de la porte

Court, simple, sans condition. Quelques formulations qui passent bien :

« Tout est rétabli. Je vous envoie la facture et un lien par SMS : si vous avez deux minutes plus tard, un avis sur Google aide beaucoup une petite entreprise comme la nôtre. »

« Merci de nous avoir appelés. Le lien pour laisser un avis arrive par SMS, rien ne presse. »

Puis vous prenez votre caisse et vous partez. Trois choses à éviter : « si vous êtes satisfait » (c’est trier les clients selon leur humeur, ce que Google interdit sous le nom de sollicitation sélective d’avis positifs), toute allusion aux étoiles, et toute demande de citer votre nom ou celui du compagnon. Google interdit de solliciter des avis qui incluent « des éléments qui identifient un membre du personnel ».

Mise en sécurité : changer de ton

Certains dépannages touchent à la sécurité : une prise noircie, un tableau qui grésille, un client qui a pris une décharge, un circuit laissé coupé en attendant une pièce. Là, le client veut d’abord comprendre ce qui s’est passé et savoir s’il peut dormir tranquille.

• Commencez par les faits. Ce qui a lâché, ce que vous avez fait, ce qu’il ne faut pas utiliser avant votre retour.
• Passez la phrase sur l’avis si le client est encore secoué. Le SMS suffira.
• Si la réparation est provisoire, attendez. Un circuit mis en sécurité en attendant une seconde intervention n’est pas un travail fini. Demandez l’avis après le retour, quand le problème est réglé.

Prudence particulière avec les clients âgés ou isolés. La DGCCRF rappelle que profiter d’une situation d’urgence pour abuser de la vulnérabilité d’un client constitue un abus de faiblesse, un délit (DGCCRF). Une demande d’avis doit rester une simple proposition, sans insistance.

Et le Consuel ?

Un dépannage ne passe pas par le Consuel. Son rôle concerne la mise en service : l’association indique que ses équipes « interviennent avant la mise en service d’une installation électrique terminée, en visant l’Attestation de Conformité relative aux travaux effectués » (Consuel). Si votre chantier est une installation neuve ou une rénovation qui en passe par là, attendez que l’attestation soit visée et l’installation sous tension pour demander l’avis.

Aidez Google à classer l’avis

Google demande parfois aux clients des prestataires de services de préciser la mission réalisée. Selon sa page d’aide, les tâches proposées « proviennent de la liste de services du marchand, de son site Web (le cas échéant), ou d’une liste de tâches standard », et il est possible d’ajouter un type de mission manquant à sa liste de services (Google).

Pour un électricien, pensez par exemple à : recherche de panne, remplacement de tableau, mise en sécurité, installation de borne de recharge. Un avis rattaché à la bonne mission parle davantage au prochain client qui cherche ce service. Ce n’est pas la même chose que dicter le contenu : vous pouvez nommer l’intervention dans votre remerciement, pas demander au client de la citer.

Quatre SMS à copier

Votre lien se trouve dans votre fiche, sous Voir les avis puis Recevoir plus d’avis (Google) ; notre guide pour trouver et tester votre lien d’avis Google détaille la marche à suivre.

1. Le dépannage courant, quelques heures après

Bonjour Madame [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Merci de nous avoir appelés pour [le disjoncteur / les prises de la cuisine]. Si vous avez un instant, votre avis sur Google aide vos voisins à trouver un électricien : [lien]

2. Après une panne le soir, envoyé le lendemain matin

Bonjour Monsieur [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. J’espère que tout a tenu cette nuit. Quand vous aurez un moment, votre avis sur notre intervention nous serait précieux : [lien]. Et si le disjoncteur saute à nouveau, vous pouvez m’appeler directement.

3. Après une mise en sécurité, une fois la seconde intervention faite

Bonjour Madame [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Votre [tableau / circuit] est maintenant entièrement remis en état. Merci pour votre patience entre nos deux passages. Si vous le souhaitez, un avis sincère sur Google nous aide beaucoup : [lien]

4. Un locataire qui vous a reçu, le propriétaire qui paie

Bonjour Monsieur [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Content que [le circuit de la cuisine] fonctionne à nouveau. C’est vous qui nous avez accueillis : si vous voulez raconter comment cela s’est passé, voici le lien : [lien]

C’est la personne présente pendant l’intervention qui a vécu l’expérience. C’est à elle qu’il faut demander l’avis, et au propriétaire ou au syndic séparément s’ils ont suivi le dossier. Une seule relance quelques jours plus tard, puis vous arrêtez. Le client doit être connecté à un compte Google pour publier, mais il peut en créer un avec une adresse autre que Gmail (Google) : quand un client dit que « le lien ne marche pas », c’est souvent là que ça bloque.

Avec des salariés : trois règles

L’artisan seul peut sauter ce passage. Si vous avez des compagnons sur la route :

• Aucun objectif chiffré. Google cite les « marchands demandant à leur personnel de solliciter un certain nombre d’avis » parmi les pratiques interdites.
• Aucune contrepartie pour le client. Google interdit de proposer « des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) » en échange d’un avis. Une remise sur le prochain déplacement en fait partie.
• Le même message pour tous les clients. Ce n’est pas au technicien de choisir qui reçoit le lien.

Récompensez le travail bien fait, pas le nombre d’avis. Le détail des interdits est dans ce que Google autorise et interdit, et d’autres formulations dans comment demander un avis Google par SMS. Pour choisir entre le soir même et le lendemain, lisez quand envoyer la demande.