Una rutina mensual de reseñas para un negocio de una sola camioneta

En muchos negocios de una sola camioneta, el trabajo se reparte así: el dueño instala, repara y cotiza de siete a cinco, y su esposa, su hijo o su socio lleva la oficina por las tardes, entre facturas, llamadas y la agenda de mañana. Las reseñas no son de nadie. Por eso nadie las pide, nadie las contesta y el perfil de Google sigue con el horario del invierno pasado.

La solución no es trabajar más horas. Es darle a cada uno una tarea chica con día fijo. Esta rutina está pensada para dos personas y cabe en unos 35 minutos por semana entre las dos, más media hora juntos al mes.

Dos papeles, una sola regla

El de la camioneta sabe cuándo terminó el trabajo, si el cliente quedó conforme y en qué idioma hablaron. El de la oficina tiene la computadora, el tiempo para escribir con calma y la lista de clientes.

La regla que une a los dos: a todos los clientes se les pide la reseña, con el mismo mensaje, sin excepciones. Google prohíbe “solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva” y también que un comercio exija que “el personal solicite una cierta cantidad de opiniones” (Google). Así que el de la camioneta no elige a quién pedirle, y nadie tiene una meta de reseñas. Más detalle en nuestra guía de las reglas de Google para pedir reseñas.

El calendario del mes

Con unos cinco trabajos por semana, el de la camioneta pone diez minutos y la oficina veinticinco. Si el mes es flojo, la rutina se achica sola.

Al terminar cada trabajo

Antes de subirse a la camioneta, un mensaje a la oficina por WhatsApp o texto: “Listo el calentador de la señora Brown, contenta, habla inglés”. Nada más. El de la camioneta no tiene que pedir la reseña ahí mismo. Google prohíbe que los comercios presionen a los usuarios para que escriban opiniones “mientras se encuentran en las instalaciones” (Google), y lo más sencillo es que el enlace llegue después, desde la oficina.

Cada lunes en la oficina

Con los avisos de la semana, la oficina manda el pedido a cada cliente, en el idioma que anotó la camioneta. El enlace sale del Perfil de Negocio: “Leer opiniones”, luego “Obtener más opiniones” y “Copiar” (Google). Tenga dos mensajes guardados, uno en inglés y otro en español; nuestra guía para pedir una reseña por mensaje de texto tiene plantillas. Después, contesten las reseñas que llegaron. Si prefiere que un programa mande los pedidos solo, vea nuestra comparación de herramientas para pedir reseñas.

Una vez al mes, juntos

Media hora con café, el cuaderno abierto y el perfil en la computadora. Está explicado más abajo.

El cuaderno: seis columnas

No hace falta un programa. Un cuaderno de tapa dura en la oficina o una hoja de cálculo compartida sirve igual:

La columna del idioma es la que casi nadie tiene y la que más sirve: le dice a la oficina qué mensaje mandar y en qué idioma contestar.

Al final del mes, anote tres números al pie de la página: trabajos terminados, pedidos enviados y reseñas nuevas. Si los pedidos se quedan atrás de los trabajos, falla el aviso desde la camioneta. Si los pedidos están al día pero no llegan reseñas, revise el mensaje.

Cómo contestar sin perder la tarde

Para contestar, entre a su Perfil de Negocio, seleccione “Leer opiniones” y luego “Responder” junto a la reseña (Google). Cuatro cosas que dice Google y que le ahorran tiempo:

• No tiene que agradecer cada reseña en público. Google aconseja responder “cuando tengas información nueva o relevante para compartir” y dice que “no es necesario que agradezcas públicamente a cada usuario que deja una opinión” (Google). Las negativas, contéstelas siempre.
• Firme. Google sugiere: “Firma tu respuesta con tu nombre o tus iniciales”. La respuesta aparece como si la escribiera la empresa, sin el nombre personal de quien la escribe (Google), así que la oficina puede contestar por todo el negocio.
• Conteste en el idioma de la reseña. Si la señora Brown escribió en inglés, la respuesta va en inglés. Es lo que dice la columna del cuaderno.
• Tenga paciencia. Google revisa cada respuesta; suele llevar “alrededor de 10 minutos” pero “puede demorar hasta 30 días”. El cliente recibe una notificación y puede cambiar su opinión después (Google).

Una reseña negativa no se contesta el mismo lunes si alguno de los dos está enojado. Escriban un borrador, léanlo juntos al día siguiente y publíquenlo. Nuestra guía para responder a una reseña negativa tiene respuestas para adaptar.

La revisión del perfil, el primer lunes

Con el perfil abierto, vayan en este orden:

• Horario y área de servicio. ¿Viene un feriado? Google permite poner un horario especial y definir el área de servicio por “ciudades, los códigos postales” u otros lugares (Google).
• Información recopilada. Google puede contactar el número del perfil con mensajes automáticos de texto, WhatsApp o llamadas, y usar las respuestas para actualizarlo. Revise “Editar perfil” y luego “Información recopilada”, donde aparece la fuente y la fecha; Google aclara que esa información “se muestra en el idioma en el que se proporcionó originalmente” (Google). Y ojo: “Google nunca te pedirá pagos, información de tarjetas de crédito ni contraseñas de cuentas” (Google).
• Fotos del mes. Escojan dos o tres del celular: un tablero bien hecho, una instalación limpia, la camioneta en el trabajo. Google pide que la foto esté enfocada y bien iluminada porque “la imagen debe representar la realidad”, y avisa que puede tardar “entre 24 y 48 horas” en aparecer (Google). No las suban dos veces.

Para ver qué más conviene completar, lea los campos del Perfil de Negocio que importan para un contratista.

Para empezar este mes

1. Elijan el día. Primer lunes del mes, en el calendario de los dos celulares, con alarma.
2. Preparen el cuaderno con las seis columnas y llenen las líneas de los trabajos de este mes que recuerden.
3. Guarden el enlace y los dos mensajes en el teléfono de la oficina.
4. Acuerden el aviso desde la camioneta: cliente, teléfono, idioma. Tres datos, un mensaje.
5. Al terminar el primer mes, miren los tres números y ajusten lo que se quedó atrás.