Responder a una reseña negativa sin perder al cliente (6 respuestas)

Son las diez de la noche en Houston. Usted acaba de cenar y el teléfono vibra: una estrella, en inglés, de la señora del calentador de agua del martes. Dice que nadie de la cuadrilla hablaba inglés y que se quedó sin saber qué le habían hecho. Parte es verdad y parte no. Lo primero que se le ocurre contestar es justo lo que no debe publicar.

Una respuesta a una reseña mala no se escribe para ganarle la discusión a ese cliente. Se escribe para la próxima persona que abra su Perfil de Negocio de Google y lea cómo respondió usted.

Primero, el idioma

La regla es sencilla: conteste en el idioma de la reseña.

Si está en inglés, conteste en inglés, con frases cortas. No hace falta un inglés perfecto, sino claro. Escriba la idea en español en dos o tres oraciones y luego pásela al inglés. Si usa un traductor automático, léale el resultado a alguien bilingüe de confianza antes de publicarlo: un traductor puede volver grosera una frase amable.

Si está en español, conteste en español: otros clientes hispanos verán que en su negocio se les atiende en su idioma. ¿Lo leerán los clientes que solo hablan inglés? Las páginas de ayuda de Google que consultamos no explican cómo se muestran las reseñas individuales en otro idioma. Solo dicen que los resúmenes generados por IA de las fichas locales pueden traducirse: “se puede utilizar Google Traductor para traducirlos automáticamente a tu idioma de preferencia” (Google). Para ver su caso, abra su perfil con el teléfono configurado en inglés.

En sus páginas en español, Google llama “opiniones” a las reseñas.

Antes de escribir: ¿hay que denunciarla?

Google lo dice sin rodeos: “No denuncies una opinión solo porque no te agrada o no estás de acuerdo con ella. Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes” (Google).

Pero hay reseñas que rompen la política de Google Maps y sí se denuncian (Google):

• Las que no vienen de un cliente real: la política prohíbe el “contenido que no se basa en una experiencia real y no representa con exactitud la ubicación o el producto en cuestión”.
• Las de un competidor, un empleado o un ex empleado, que Google trata como “conflicto de intereses”.
• Las que atacan a su gente por su origen. Google prohíbe el “contenido en el que se deshumanice, menosprecie o humille a personas o grupos debido a una característica protegida”, y su glosario incluye entre esas características el “origen étnico o raza” y la “nacionalidad” (Google).
• Las que publican datos personales o usan lenguaje obsceno.

Para denunciar, entre a su Perfil de Negocio, seleccione Leer opiniones, luego Denunciar junto a la reseña, elija el motivo y envíe el informe. Según Google, “la revisión de opiniones suele tardar varios días”. Si su perfil es víctima de una estafa de extorsión con opiniones negativas, Google tiene un proceso aparte, enlazado desde esa misma página. Denunciar y responder no se excluyen.

Lo que Google pide y lo que su respuesta nunca lleva

Estas son las sugerencias de Google para responder a opiniones negativas, con sus palabras (Google):

• “Nunca compartas la información privada del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal.”
• “Admite los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control.”
• “Disculpate si es necesario: Muestra empatía y expresa que entiendes cómo se siente.”
• “Firma tu respuesta con tu nombre o tus iniciales.”
• “Usa respuestas breves y simples” y “Compórtate como un amigo, no como un vendedor”: nada de ofertas ni promociones.

A eso súmele tres prohibiciones. Ningún dato del cliente: ni dirección, ni teléfono, ni montos de la factura, porque la política de Google prohíbe publicar “información personal” sin consentimiento. Ninguna amenaza: la regla de la FTC sobre reseñas, 16 CFR Part 465, considera práctica desleal usar una amenaza legal sin fundamento, la intimidación o una acusación pública falsa para impedir una reseña o lograr que la quiten (eCFR, § 465.7). Ninguna oferta a cambio: Google prohíbe “ofrecer incentivos” para que se revisen o se eliminen las opiniones negativas.

Una vez publicada, Google revisa la respuesta: “suele llevar alrededor de 10 minutos, pero, en ocasiones, puede demorar hasta 30 días”. Aparece a nombre de la empresa, no del suyo, y el cliente recibe una notificación (Google).

Seis reseñas que le pueden tocar

Cambie los datos entre corchetes cada vez. Una respuesta copiada y pegada debajo de cada reseña se nota.

1. “The crew didn’t speak English”

No pida perdón porque su gente hable español. Pida perdón por lo que de verdad falló: que el cliente se quedó sin explicaciones.

Hi [name], thank you for the feedback. You should have gotten clear answers about the work, and that didn’t happen. That’s on me. From now on, our crew lead [first name] will walk every customer through the job before we start and before we leave. If you still have questions, please call me at the office. [Your name], owner

2. Un comentario racista contra su cuadrilla

Denúncielo primero. Si decide contestar mientras Google lo revisa, una o dos frases, sin repetir el insulto y sin pelear.

We’re proud of our crew and the work they do. If there was a problem with the job itself, please call the office and I’ll look into it personally. [Your name], owner

3. La reseña nombra a un trabajador

No repita el nombre del trabajador, y mucho menos su apellido. La responsabilidad es del negocio.

Hi [name], thank you for telling us. The work on your home is my responsibility as the owner, and I’ve already talked with the team about what happened. Please call me at the office so I can make it right. [Your name]

4. Lo confundieron con otra empresa

Pasa con nombres parecidos, más aún si hay varios negocios con el mismo apellido en la ciudad. Revise agenda, facturas y mensajes. Si no hay trabajo, puede denunciarla porque no se basa en una experiencia real con su negocio, y contestar sin nombrar ni criticar al otro.

Hi [name], I’m sorry about your experience. We can’t find a job under this name or at this address, and there is another company in [city] with a similar name. If we did work for you, please call our office and we’ll look into it right away. [Your name], [business]

5. El depósito o el pago en efectivo

Explique cómo cobra, nunca cuánto pagó este cliente. Y si cobra en efectivo, entregue siempre recibo: es su mejor defensa.

Hola, [nombre]. Gracias por escribir. Pedimos un depósito antes de empezar para comprar los materiales, y queda anotado en el estimado firmado. Todo pago, en efectivo o con tarjeta, lleva su recibo. Si algún monto no le cuadra, llámeme a la oficina y lo revisamos juntos con los papeles en la mano. [Su nombre], dueño

6. El arreglo no aguantó

Hola, [nombre]. Tiene razón en estar molesto: una reparación que falla a la semana no es aceptable para nosotros. Quiero mandar a alguien a revisarla sin costo. Llámeme a la oficina y pregunte por mí. [Su nombre]

Paso a paso para esta noche

1. No conteste en caliente. Espere al día siguiente si hace falta.
2. Busque el trabajo y hable con el encargado de la cuadrilla.
3. Decida si es para denunciar y, si lo es, denúnciela primero.
4. Elija el idioma de la reseña y la respuesta que más se parezca a su caso.
5. Pida una segunda lectura si contesta en inglés y no está seguro.
6. Firme con su nombre y publique.
7. Llame al cliente si tiene su número. Según Google, una respuesta y un seguimiento pueden “alentarlos a actualizar su opinión”. Si no, déjela.

Una reseña mala pesa menos rodeada de reseñas recientes. Siga pidiendo reseñas a todos sus clientes, de la misma manera: vea cómo pedir una reseña de Google por mensaje de texto, las reglas de Google para pedir reseñas y cómo pedir reseñas cuando su cuadrilla habla español y el cliente inglés. Para ordenarlo cada mes, está la rutina mensual de reseñas.