Las reglas de Google para pedir reseñas: lo que sí y lo que no

Imagine un sábado en Houston. Rafael acaba de cambiar un calentador de agua y su ayudante, que habla mejor inglés, le dice a la clienta en la puerta: “Leave us five stars and we’ll take ten dollars off your next visit.” Nadie se lo enseñó con mala intención; así se hace en muchas cuadrillas. Pero en esa sola frase hay dos violaciones de las reglas de Google.

Esas reglas no son secretas. Están en dos centros de ayuda de Google: la política de contenido de Google Maps y la ayuda del Perfil de Negocio de Google. Los dos tienen versión en español, donde Google llama “opiniones” a las reseñas. Aquí las citamos palabra por palabra.

Lo primero: Google quiere que usted pida

La página de sugerencias del Perfil de Negocio lo dice sin rodeos: “Recuérdales a los clientes que dejen opiniones”. Y explica cómo: “puedes pedirles a los clientes que visiten un vínculo de Google o que escaneen un código QR” (Google).

La política de Maps resume el permiso en una frase. Google sí permite que los comercios hagan lo siguiente (Google):

Solicitar o fomentar la publicación de contenido que represente una experiencia genuina sin ofrecer incentivos para hacerlo ni intentar influir en la calificación o el contenido de la opinión.

Ahí caben tres condiciones: que el trabajo haya sido real, que no haya nada a cambio y que usted no empuje ni la calificación ni las palabras. Casi todo lo que sale mal en el oficio rompe una de las tres.

Las cinco cosas que Google no permite

1. Dar algo a cambio, aunque sea poco

La política prohíbe “Ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o artículos y servicios gratuitos, a cambio de publicar opiniones, o bien para que se revisen o se eliminen las opiniones negativas” (Google). La ayuda del Perfil de Negocio agrega que eso “se considera participación falsa y está estrictamente prohibido” (Google).

No hay excepción para premios chicos. Los diez dólares de descuento, el cambio de filtro gratis, la rifa de una parrilla y la tarjeta de regalo cuentan igual. Tampoco importa si el premio es para cualquier reseña o solo para las buenas: la versión en inglés de la política habla de incentivos a cambio de publicar “any review”, cualquier reseña (Google). La ley federal sí hace esa diferencia, y la explicamos en pagar por reseñas: lo que dice la regla de la FTC.

2. Pedir solo a los clientes contentos

Google no permite “Desalentar o prohibir opiniones negativas, o solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva” (Google). En inglés esto se llama review gating: filtrar a los clientes y mandar a Google solo a los satisfechos.

En una cuadrilla, el filtro casi nunca es un programa. Es el jefe de cuadrilla que decide a quién le da la tarjeta con el código QR y a quién no, “porque ese señor se quejó del precio”. El efecto es el mismo. Y si usa un programa que primero pregunta “¿cómo calificaría nuestro servicio?” y solo manda a Google las notas altas, pregunte qué pasa con las notas bajas.

3. Presionar al cliente en el momento

Esta es la regla que más toca a un contratista:

Cuando soliciten opiniones, los comercios no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen calificaciones o escriban opiniones mientras se encuentran en las instalaciones, ni deben solicitar que incluyan contenido específico.

Google habla de “instalaciones”, pensando en un local, y no aclara qué pasa cuando el trabajo se hace en la casa del cliente. La lectura prudente es tratar la cocina del cliente igual que un mostrador: el técnico que se queda parado al lado mientras el cliente escribe en su celular está presionando. Pida, deje el enlace y despídase.

4. Dictar las palabras o ponerle cuotas a la cuadrilla

La misma regla da dos ejemplos de lo que cubre:

• “Comercios que requieren que el personal solicite una cierta cantidad de opiniones”
• “Comercios que requieren que el personal solicite opiniones que incluyan contenido específico, incluido el contenido que identifica a un miembro del personal”

Una meta de veinte reseñas al mes por técnico es una cuota. Un mensaje que dice “please mention Luis and our fast service” pide contenido específico y además nombra a un miembro del personal. Pasa mucho en cuadrillas bilingües: el ayudante que escribe en inglés arma la plantilla y, con buena intención, le pide al cliente que lo mencione. Para escribir pedidos en inglés que no caigan en eso, vea cómo pedir reseñas cuando la cuadrilla habla español y el cliente inglés.

5. Reseñas de la casa: empleados, familia y cuentas extra

La política quita el “Contenido basado en un conflicto de intereses” y explica que ese conflicto “puede surgir en un empleo actual o anterior, una relación contractual o de consultoría, o bien otras afiliaciones profesionales o personales que demuestren un conflicto de intereses (como competidores de la industria, relaciones familiares, etcétera)” (Google).

En la práctica, ni su esposa, ni su compadre, ni el muchacho de la cuadrilla deben reseñar la empresa en Google. Tampoco se permite el “Contenido publicado desde varias cuentas por parte de una misma persona o por solicitud de esta”, ni “Publicar contenido en el lugar o negocio de un competidor para perjudicar la reputación del negocio o el producto correspondientes”. La estrellita de venganza al plomero de la otra cuadra también está prohibida.

Qué le pasa al perfil que rompe las reglas

Lo primero es que Google quita las reseñas que violan la política. Si además concluye que el dueño violó su política de Participación Falsa, puede restringir el Perfil de Negocio. Google da estos ejemplos (Google):

1. “El Perfil de Negocio no podrá recibir opiniones ni calificaciones nuevas durante un período determinado.”
2. “Las opiniones o calificaciones existentes del Perfil de Negocio no se publicarán durante un período determinado.”
3. “El Perfil de Negocio mostrará una advertencia para informar a los consumidores que se quitaron opiniones falsas.”

La tercera es la que más duele, porque la ven los clientes que lo están buscando. La página de alertas de Google lo cuenta desde el lado del cliente: “Es posible que veas un banner en la página de la empresa que te informa que se quitaron las opiniones sospechosas” (Google).

No todo es castigo sin aviso. Google escribe: “Notificaremos por correo electrónico a los propietarios de las empresas si planeamos aplicar una restricción a su perfil.” Y agrega: “Las empresas pueden apelar nuestra decisión” (Google). Revise el correo con el que maneja su perfil; si ese aviso se pierde entre facturas y promociones, se entera tarde.

Un detalle de las páginas en español

Al final de cada una de estas páginas en español, Google pone este aviso: “Es posible que esta página incluya contenido traducido con tecnología de IA. Las traducciones realizadas con IA pueden contener errores.” Ya vimos una diferencia: donde el inglés dice “any review”, el español dice solo “opiniones”. Si una frase le parece dudosa, abra la misma página en inglés (en el enlace, cambie el final por hl=en) y compare las dos versiones.

Cómo pedir reseñas sin salirse de las reglas

1. Pida a todos los clientes, siempre en el mismo momento. Al cerrar cada trabajo, sin escoger según el humor del cliente. Hay modelos en cómo pedir una reseña de Google por mensaje de texto.
2. Use el enlace o el código QR que da Google, sin pasos intermedios que separen a los clientes contentos de los demás.
3. No ofrezca nada a cambio. Dar las gracias, sí; dar premios, no.
4. No dicte la reseña. Mencione el trabajo que hizo, no las palabras que quiere leer ni el nombre del técnico.
5. Explíquele las reglas a la cuadrilla en español. Una frase basta: se pide, no se presiona y no se promete nada.
6. Nada de metas de reseñas por técnico. Premie el buen trabajo, no el número de estrellas.
7. Que la familia y los empleados no reseñen la empresa. Si quieren ayudar, que lo recomienden de palabra.
8. Responda todas las reseñas, también las malas. Google dice que “Una combinación de comentarios positivos y negativos suele ser más confiable” (Google). Para las difíciles, vea cómo responder a una reseña negativa.