Peut on supprimer un avis Google ? Ce que Google retire vraiment

C’est la première question que se pose un artisan après un avis à une étoile : comment le faire disparaître ? La réponse courte : vous ne pouvez pas. Votre fiche d’établissement permet de répondre aux avis, pas de les effacer. Vous pouvez en revanche demander à Google de retirer un avis qui enfreint ses règles, et cette porte est plus étroite que beaucoup ne le pensent.

Qui peut faire disparaître un avis

• L’auteur de l’avis peut le modifier ou le supprimer à tout moment. Quand vous répondez, il reçoit une notification et « pourra toujours modifier son avis après avoir lu votre réponse » (Google).
• Google retire les avis contraires à son règlement. « Vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés » (Google).
• Vous pouvez répondre, signaler et faire appel. C’est tout.

Ce que Google retire

Le règlement de Google Maps liste les contenus interdits (Google). Les catégories qui reviennent le plus souvent sur la fiche d’un artisan :

• L’engagement artificiel. Un contenu « qui ne repose pas sur une expérience réelle », des avis payés « directement ou en nature », des avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne. Google interdit aussi de publier sur la fiche d’un concurrent « pour discréditer la réputation de son entreprise ».
• Le conflit d’intérêts. Un avis fondé sur « un emploi actuel ou ancien » ou une relation concurrente : l’ancien salarié rancunier comme l’entreprise rivale.
• Le contenu offensant. Les attaques contre des personnes, et les « allégations infondées de comportement malhonnête ou d’actes criminels ». Un avis qui vous traite d’escroc sans le moindre élément entre dans cette catégorie.
• Le harcèlement, y compris les menaces.
• Les informations personnelles publiées sans consentement, comme des informations financières ou médicales.
• Les grossièretés utilisées pour offenser ou appuyer une critique.
• Le hors sujet : les commentaires d’ordre général, politique ou social sans rapport avec votre entreprise.
• La publicité : un avis qui contient des adresses mail, des numéros de téléphone ou des liens.

Ce que Google ne retire pas

Le règlement le dit en une phrase : « Nous autorisons le contenu qui décrit des expériences négatives, mais de manière respectueuse. » Et la page de signalement précise : « Ne signalez pas un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord ou que vous ne l’appréciez pas. Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. »

Restent donc en ligne :

• le client réel qui trouve votre facture trop élevée ;
• le client qui vous reproche un retard ou un chantier mal rangé, même si vous vous en souvenez autrement ;
• une note basse sans commentaire ;
• un avis qui cite votre nom : le règlement autorise le nom des professionnels qui exercent sous leur propre nom.

Pour ces avis, la bonne réponse est une réponse, pas un signalement. Voyez comment répondre à un avis Google négatif.

Signaler un avis, étape par étape

Depuis votre fiche (Google) :

1. Accédez à votre fiche d’établissement et sélectionnez Voir les avis.
2. À côté de l’avis, sélectionnez Signaler.
3. Choisissez la raison, par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire », puis validez.

Google indique que l’examen des avis « prend généralement plusieurs jours ». L’outil de gestion des avis permet de suivre l’état du signalement, ou de signaler directement un avis : il indique si la décision est en attente, ou si l’avis a été examiné sans qu’aucune règle enfreinte n’ait été constatée.

L’appel

Si Google ne trouve aucune infraction et que vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez faire appel une seule fois par avis. Dans l’outil de gestion des avis, choisissez de vérifier l’état d’un avis déjà signalé, sélectionnez Faire appel pour les avis éligibles, choisissez jusqu’à 10 avis et remplissez le formulaire (Google). Le résultat arrive par mail : si l’avis enfreint le règlement, il est supprimé ; sinon, il reste en ligne. Google n’annonce pas de délai pour l’appel.

Les cas particuliers

Le chantage aux avis. Si une vague d’avis à une ou deux étoiles est suivie d’une demande d’argent pour les retirer, Google propose un formulaire dédié aux tentatives d’extorsion. Ses consignes : ne pas échanger avec ces personnes, ne pas payer, rassembler immédiatement captures d’écran et preuves, et tout transmettre par le formulaire (Google).

Le contenu illicite. Google dispose d’une procédure pour « Signaler du contenu pour des raisons juridiques », et demande d’essayer d’abord de signaler le contenu dans le produit concerné (Google).

La voie judiciaire, avec prudence

Le droit français offre un recours dans un cas précis : la diffamation. Service Public la définit comme le fait d’affirmer un fait ou d’accuser une personne d’un fait portant atteinte à son honneur ou à sa réputation. Le fait doit être précis, autrement dit pouvoir faire l’objet de preuves contraires (Service Public). « Prix abusifs » ou « travail bâclé » relèvent de l’opinion. « Cet artisan a encaissé l’acompte et n’est jamais venu », si c’est faux et que vous pouvez le prouver, c’est autre chose.

Ce que dit Service Public sur la marche à suivre (Service Public) :

• le contenu diffamatoire publié en ligne peut être signalé à l’hébergeur, qui doit vérifier s’il est illicite et, si c’est le cas, le retirer ;
• la plainte doit être déposée dans un délai de 3 mois après les faits ;
• la citation directe répond à des règles très strictes, et l’aide d’un avocat est fortement conseillée.

Une mise en garde, enfin : signaler un contenu comme illicite en sachant qu’il ne l’est pas expose à un an de prison et 15 000 € d’amende (Service Public). Un avis négatif sincère n’est pas un contenu illicite. Avant toute démarche, consultez un avocat.

Ce qu’il ne faut jamais faire

• Proposer quelque chose en échange du retrait. Google interdit les avantages offerts contre la « modification ou suppression d’un avis négatif ». Remise, geste commercial, intervention gratuite : tout y passe.
• Menacer le client. Une menace de procès sans fondement envenime la situation, et elle peut finir en capture d’écran sur votre fiche.
• Publier de faux avis positifs pour noyer le mauvais. Google l’interdit, et la DGCCRF rappelle que diffuser ou faire diffuser de faux avis constitue un délit de pratiques commerciales trompeuses (DGCCRF). Le détail est dans ce que Google autorise et interdit.

Appeler le client pour régler le problème reste en revanche une bonne idée. S’il choisit ensuite de modifier son avis, c’est sa décision.

Le plan pour l’avis qui reste

1. Signalez une fois s’il enfreint vraiment le règlement, et faites appel une fois si votre dossier tient.
2. Répondez calmement dans les jours qui suivent.
3. Réglez ce qui peut l’être par téléphone.
4. Diluez cet avis sous des avis récents et sincères. Votre note est une moyenne : chaque nouvel avis dilue un ancien mauvais. Le calcul est dans combien d’avis Google il faut à un plombier.

Un mauvais avis parmi cinquante bons et récents ressemble à une mauvaise journée. Parmi cinq, il ressemble à un avertissement. Le remède, c’est le volume, pas la suppression. Tous nos guides sur le sujet : gérer ses avis.